Cos’è un Software CRM e quali funzioni deve avere per essere davvero un buon investimento?

Perché cari imprenditori e professionisti, di strumenti tecnologici e digitali siamo circondati e ne vedremo ancora delle belle… Ma siamo sicuri di sapere, per esempio, cos’è un software CRM, a cosa serve e quali funzioni dovrebbe avere per rispondere ai bisogni aziendali?

Se ne percepisce sempre più la necessità, senza dubbio, e questo è un bene, ma poi bisogna anche conoscere lo strumento per valutarne la pertinenza e l’utilità. Per saperlo scegliere senza buttare via i propri soldi per investimenti sbagliati che portano via anche tempo ed energie.

Ecco perché abbiamo voluto scrivere questa semplice guida su cos’è un Software CRM, a cosa serve e quali funzioni svolge.

Se poi la guida non bastasse a sciogliere i dubbi, siamo sempre disponibili a dare il nostro supporto consulenziale a chi volesse richiederlo.

 

Cos’è un Software CRM e come funziona?

Iniziamo a mettere in chiaro il primo aspetto che ci sembra anche il più importante: cos’è un software CRM?

Molti ne sentono parlare, consigliati da un amico, da un collaboratore, da un dipendente. Ma spesso non si inquadra bene cosa si può fare con questo strumento.

Ebbene, il CRM → Customer Relationship Management è un software che serve per gestire le relazioni con clienti e potenziali clienti.

Un tempo, forse, non ne avremmo avuto bisogno perché non c’erano tutti i canali di contatto che ci sono oggi (sito, mail, social ecc).

Oggi questo strumento è diventato fondamentale per una serie di motivi.

 Ma a cosa serve un CRM?

 

A cosa serve un CRM e perché usarlo?

Iniziamo dal perché usarlo, perché crediamo sia sempre più logico partire dal perché di ogni decisione, quindi usalo se credi sia produttivo:

– monitorare le comunicazioni / coltivare le relazioni con i clienti e predire i comportamenti d’acquisto quindi potendo fare strategie di marketing mirate

– sincronizzare e automatizzare le operazioni relative alle vendite, al marketing e al servizio clienti (in post-vendita)

– sostituire tutti quegli strumenti scollegati tra loro come i fogli di calcolo, database e app che assembliamo per tenere traccia dei dati

– scoprire chi sono e cosa preferiscono i tuoi lead e clienti, e come curare al meglio le relazioni con loro proponendo offerte e servizi di assistenza personalizzati.

 

Il CRM gestisce tutto in modo automatizzato e l’automazione rende tutto più semplice e veloce eliminando dispersioni, perdite di tempo, errori umani commessi per stanchezza, distrazione o eccedenza di lavoro.

 

Ma a cosa serve nella pratica e come funziona?

Il CRM serve per creare un’interazione il più possibile dinamica tra marketing, vendite e customer care (nella fase post vendita), semplificando quindi il lavoro quotidiano agli addetti alle varie attività.

Essendo un software per gestire i clienti, tra le principali funzioni c’è quella di memorizzare automaticamente tutte le informazioni relative a ciascuna persona e vendita, tracciandone tutti i dati e collegandoli tra loro: compilazione moduli, chiamate, email, documenti, preventivi, acquisti… Insomma, tutte le attività associate a ciascun lead e cliente.

Chiunque abbia accesso a queste informazioni, può consultarle per seguire un cliente, gestire una vendita o fare un’operazione di marketing cross-selling o upselling, proporre promozioni, sconti, offerte, coupon; inviare news su prodotti già acquistati o simili.

In sintesi, ecco come lavora un CRM:

– acquisisce e memorizza tutte le informazioni ricavate dalle relazioni coi clienti: dai dati anagrafici e comportamentali ai contatti stabiliti attraverso i vari touchpoint aziendali (Telefono, Mail, Social, Sito Web, Landing Page, ecc), acquisti pregressi, visite al negozio

– i dati raccolti dal CRM permettono di comprendere i clienti sulla base di uno storico significativo (cosa hanno acquistato, quando e con quanta frequenza tornano ad acquistare), che rappresenta la grande opportunità di poterne prevenire le preferenze e fare previsioni sulle possibilità di vendita. Previsioni possibili attraverso analisi descrittive e predittive eseguite dagli strumenti di Business Intelligence e Business Analytics che integra il software

– raccoglie tutto in un’unica piattaforma dove ogni addetto alla vendita, al marketing e al customer care può entrare per condividere le stesse informazioni.

Tanto per fare un esempio: per quanto riguarda la personalizzazione e l’automazione della comunicazione con i clienti, queste attività sono possibili grazie alla raccolta dati che permettono di elaborare specifiche proposte commerciali per un target più o meno caldo, attivo o interessato ad alcuni prodotti, e di inviare messaggi informativi profilati tramite email di follow-up automatizzate o altri canali.

 

Come scegliere un CRM e quali funzionalità dovrebbe avere?

Dopo aver capito cos’è un software CRM e a cosa serve, e dopo le prime riflessioni su quanto possa essere davvero utile, è il caso di scendere in profondità per valutare esigenze e obiettivi aziendali con una visione più tecnica.

Un processo questo che non si può fare senza mettere in relazione il software con gli oggettivi bisogni aziendali.

Il rischio è quello di spendere soldi per portare in azienda uno strumento che può rivelarsi non adatto o troppo complicato da usare.

A questo punto, chi volesse saperne di più richieda pure la consulenza di un System Integrator, per esaminare il contesto aziendale e quale miglior software CRM si addice al tipo specifico di business.

Come puoi immaginare, di soluzioni CRM ne esistono diverse con tante funzionalità e che si integrano perfettamente con sistemi aziendali già esistenti.

Se da un lato questo è un bene, perché significa che abbiamo una grande possibilità di scelta, dall’altro può creare problemi scegliere quello più giusto.

 

Come premesso, avere più funzionalità di quelle che servono, non è un plus, è uno spreco che fa perdere soldi, tempo ed energie per imparare cose che poi di fatto non serviranno mai.

E invece, soprattutto di questi tempi, con le tante intemperie che si avvicendano, la piccola, la media e la grande azienda puntano a gestire le spese in modo razionale e contenitivo.

Un’altra considerazione è quella di non fare scelte in apparenza più convenienti, come per esempio la soluzione open source. Se può sembrare la più economica, c’è da mettere in conto che è anche quella più complessa da gestire. Quindi, a meno di non avere personale specializzato internamente, è bene ponderare questo dettaglio.

Allora, scandagliamo un po’ il terreno con qualche informazione più tecnica di base.

 

CRM On Premise o Cloud Based?

Questa è la prima cosa da decidere: come usufruire del software CRM, disponibile in due modalità:

– on premise se l’applicazione viene installata in locale

– basata su cloud se trattati di applicazione SaaS (Software as a Service) alla quale accedere dalla rete (browser web o app mobile).

 

Funzioni del CRM

E qui torna utile, se non necessario, il discorso sulle operazioni che serve fare in azienda, da mettere al vaglio nella fase preventiva.

Da precisare che i software CRM non nascono per eseguire operazioni di back-end, come per esempio produzione, logistica e magazzino, e che possono gestire i dati inseriti all’interno del sistema. Possono, tuttavia, interfacciarsi con altri sistemi.

Per avere una prima idea delle funzionalità del CRM più adatte per la tua azienda, chiediti intanto quali sono le operazioni e le attività più critiche e quelle svolte con una più elevata periodicità.

Confrontati, poi, con un consulente esperto che possa far luce sugli aspetti più tecnici e convenienti, considerando anche l’eventuale bisogno di integrare il software CRM con altri già esistenti, come l’ ERP.

 

Puoi contattare la nostra azienda se vuoi ricevere una prima consulenza gratuita sul CRM della suite Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement , Microsoft Dynamics 365 Sales .

Parlerai con un nostro esperto che ascolterà le tue esigenze e ti spiegherà tutti i vantaggi che la tua azienda potrebbe ottenere con l’adozione di questo strumento.